A falta de correspondência entre os ambientes construídos e o uso de edifícios destinados ao Judiciário brasileiro sugerem a dificuldade dos arquitetos em atender, em seus projetos, os requisitos qualitativos e quantitativos das necessidades dos servidores e da organização. A associação da abordagem da ergonomia da atividade à programação arquitetônica foi realizada em resposta à demanda de um novo edifício-sede para um órgão judicial. Tendo uma dissertação de mestrado como referência empírica, este artigo pretende definir parâmetros, fundamentados em procedimentos metodológicos, como suporte para o processo de programação. A equipe multidisciplinar envolvida com a investigação facilitou a articulação das diferentes etapas da análise ergonômica do trabalho. A formação de grupos focais possibilitou a coleta dos dados por meio das representações dos servidores das diferentes unidades do órgão. A definição de módulos de áreas, fundamentada nos dados coletados, permitiu que elementos qualitativos fossem incorporados ao dimensionamento do projeto. Observações sistemáticas em um recorte da situação de estudo complementam a validação dos dados. Ressalta-se a importância do tema na expectativa de aproximação dos arquitetos aos edifícios projetados para o setor público, agregando a realidade de trabalho nos ambientes construídos por eles projetados.

The lack of correspondence between the constructed environments and the use of Brazilian Judicial buildings suggests the difficult that architects have to deal, by their design, with the qualitative and the quantitative requirements of both employees and organization. The association of the activity ergonomic approach to architectural programming was done to answer the demand for a new headquarters building of a judicial agency. Taking into account a master dissertation as empirical reference, this paper intends to define parameters, based on methodological procedures, to support programming process. The multidisciplinary team involved in the research allowed connecting the diferent steps of the work ergonomic analysis. The implementation of focus groups made it possible to collect data from different employees' representations. The area modules definition, based on the collected data, added qualitative elements to the dimensioning process of the design. Systematic observations of a sample of this study completed the data validation. We enhance the importance of this subject expecting that architects could get closer to public buildings design adding the work reality to the constructed environments designed by them.

Na Educação a Distância (EaD), o processo pedagógico pode ser mediado por aplicativos informatizados, muitas vezes utilizando a Internet como via de acesso. Essa mediação contribui para o aprimoramento da relação ensino-aprendizagem e estrutura o papel dos diferentes atores dessa relação. O objetivo do presente estudo é investigar o impacto do uso de ferramentas informatizadas na atividade dos tutores de cursos via Internet. A amostra foi composta por 4 tutores, com características distintas. Utilizou-se a Análise Ergonômica do Trabalho e foram realizadas entrevistas, análises de interação e observações, o que permitiu a elaboração de uma crônica da atividade dos tutores. Os resultados apontam a incerteza e variabilidade das demandas dos alunos e o impacto das ferramentas informatizadas na atividade. Discute-se a necessidade de compreender quem é o tutor na EaD, fornecendo parâmetros para a concepção de ferramentas que facilitem o trabalho.

In Distance Learning, the educational process can be mediated by digital systems, often using Internet as access medium. This mediation contributes to the enhancement of the teaching-learning relationship and structures the role of the different actors in it. This study's goal is investigating the impact of the use of digital tools in tutors' activities in online courses. The sample was defined by 4 tutors with distinct characteristics. Work Ergonomic Analysis was used, and interviews, interaction analysis and observations were made, which allowed the creation of a chronicle about the tutors' activities. The results points to the uncertainty and variability of the student's demands and the impact of the digital tools on the activity. The necessity of comprehending the tutor's role in D.L., giving parameters to the concept of tools that facilitate the work, is discussed.

O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no serviço de teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho. Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes de prazer ou sofrimento. A associação do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situação de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questões de estudo. A configuração da situação de trabalho como prazerosa ou não está vinculada à forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, é fundamental a compreensão das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como não estanques, pois elas se inter-relacionam, criando um cenário multideterminado.

This article deals with call center workers' subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In order to learn about the task and understand its determinants, we searched for theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychodynamics. Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering at work were found. The association of such indicators to their respective feelings varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators were grouped into 4 categories according to the issues under study. According to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they inter-relate, creating a multi-determined panorama.

Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.

Based on ergonomics and psychodynamics of work, this article discusses some significant aspects of work at call centres. The results are based on research carried out in companies located in São Paulo and Brasília, between the 90s and the beginnings of the year 2000. The call centers under study are mainly in the area of finance (credit cards and banks), but they are also from public services and telephone companies. Other than showing the importance of changing paradigms that guide operators' work, in order to reduce suffering and illness, the results suggest new paradigms in which work is a tool for operators' professional growth. Therefore, work as a mean to personal fulfilment, as well as to achieve productivity and quality goals , respecting human development in organizations.

Este artigo apresenta uma discussão crítica da problemática da navegabilidade em aplicativos e sítios da internet, adotando como referencial a perspectiva antropocêntrica. Procede-se à discussão conceitual de usabilidade como elemento de avaliação e proposição, apontando seus limites. A articulação entre as diferentes dimensões da interação homem-artefato se constitui pela via dos conceitos navegabilidade e competência para ação e integra o usuário com a interface num nível micro de interação. A dialética entre usabilidade e navegabilidade permite a (re)concepção por meio da lógica de quem usa, ao invés da lógica de quem concebe.

This article presents a critical discussion about the navigability on applicatives and websites from an anthropocentric perspective and it assumes that the final user is a co-participant of the graphic interface conception. The usability concept is discussed, as well as its role as an evaluating and propositional element. It is demonstrated its limitations when is considered only the internal logic of the artifact. The concept of navigability and competence for action are proposed integrating the user in an interactive micro level with the graphic interface. The proposed dialectic between usability and navigability allows the (re)conceptualization from the user logic rather than from the designer logic.

Os modelos de organização do trabalho, em geral, não contemplam a flexibilidade necessária para lidar com as situações variadas e complexas. Os trabalhadores, nesse contexto, desenvolvem estratégias, que muitas vezes burlam as normas, mas propiciam melhores resultados na execução da atividade e na economia psíquica dos sujeitos. Este estudo pretende ilustrar como elementos da organização do trabalho contribuem ou dificultam a execução de tarefas nas quais o trabalhador é confrontado a situações críticas, sendo solicitado durante a jornada a responder demandas, solucionar problemas e tomar decisões sob pressão temporal. O artigo é desenvolvido tendo como suporte empírico um estudo de caso realizado numa central de atendimento.

Models of work organization do not usually consider the necessary flexibility in dealing with complex and varied job situations. Within this context, strategies that sometimes cheat rules or norms are developed by employees. These strategies may produce better task results and cognitive economy for them. This study aims to discuss how work organization elements may either to make difficult or help employees under critical working conditions. That is, situations in which workers are required to respond to demands, take decisions and problem solving under time pressure. This paper is supported by empirics data from the results of the study realized in the call-center.

Este artigo, de cunho teórico, articula, apoiado no referencial da Ergonomia Cognitiva os critérios de usabilidade, e sua pertinência na avaliação de sistemas informatizados em rede, como uma das perspectivas possíveis para minimizar a exclusão digital. Nesse sentido, aponta novos elementos a serem agregados conceitualmente na construção ou avaliação de websites, tais como o conceito de competência para ação - apreendida pela via das estratégias operatórias e heurísticas adotadas pelos usuários e o processo decisório apoiado nas representações para ação. Ao final, são apresentadas considerações no sentido de articular estas variáveis com os critérios de navegabilidade e com os conceitos subjacentes aos princípios de inclusão digital.

Based on the referential theory of the Cognitive Ergonomics, this theoretical article articulates the usability criteria, and its pertinence to the evaluation of the web informatization systems, as one of the possible perspectives to minimize the digital exclusion. This way, the article points out new elements that can be conceptually added in the construction or evaluation of websites, such as the concept of competency to action - understood through the operatory and heuristics strategies adopted by the users, and the decision process based on the representations for action. At the end, considerations are made for the articulation of these variables with navigation criteria, and with the concepts which are behind the principles of digital inclusion.

O artigo enfoca a evolução do trabalho identificando as mudanças ocorridas e como elas transformaram a sua natureza. Ele apresenta o desenvolvimento teórico das abordagens utilizadas na relação do homem com o trabalho conseqüente à introdução de inovações tecnológicas. O enfoque adotado neste texto privilegia a análise das situações de trabalho informatizadas e como elas impactam nas condições de trabalho. O referencial norteador é a Ergonomia, seus modelos de intervenção e seus limites, neste novo contexto de trabalho.

The article contextualizes the evolution of work, identifying the changes occurred and how they have transformed the nature of work. It presents the theoretical development of the approaches used in the relationship between man and work in consequence of the technological innovations. The approach adopted in this text favors the analysis of computerized work situations and how they impact on the work conditions. The leading reference is Ergonomics, its intervention models and its limits in this new work context.

Este artigo é um estudo teórico que discute a pertinência de incorporar no escopo de um projeto de automação/informatização dos postos de trabalho o conceito de variabilidade. Neste sentido, ressalta a contribuição da ergonomia ao processo de introdução de novas tecnologias que, além de modificar a natureza do trabalho, a produtividade afeta, muitas vezes a saúde do trabalhador. A variabilidade do trabalho, decorrente da diferença entre a prescrição e a realidade, pode ser compreendida considerando: (a) as características do trabalhador, ressaltando a noção de variabilidade inter e intra individual, e (b) a organização do trabalho, onde destaca-se a variabilidade dos equipamentos/materiais e dos procedimentos. Ao considerar as variabilidades na concepção de um projeto ou na situação de inovação tecnológica, propicia-se uma melhoria das condições de trabalho, flexibilizando e reduzindo a polarização imposta pelo trabalho prescrito, cuja referência é, geralmente, um operário médio, bem treinado, que trabalha em um posto estável.

This theoretical paper discusses de appropriateness of including the concept of variability into projects of automating work stations. It underlines the contribution of ergonomics to the process of introducing new technologies, which not only modify the nature of the work but frequently the health of the worker as well. The variability of work, a consequence of the difference between prescribed norms and reality, may be understood based on (a) the characteristics of the worker, stressing the notion of inter- and intrapersonal variability, (b) the organization of the work process, stressing the variability of equipment, materials and procedures. By taking variability into account when elaborating a project or a situation of technological innovation, it renders favourable improvement in working conditions due to flexibility and reduction of impositions of prescribed work norms, which usually are based on a `mean' worker, well trained and working under stable conditions.